Bài 4: Kỹ năng phản hồi

On 13/02/2014

Môi trường thuận lợi cho việc phản hồi

Một trong những kỹ năng giao tiếp cơ bản là việc cho và nhận phản hồi. Thông tin phản hồi thể hiện sự liên hệ đến một số hành động cụ thể, không phải là đánh giá tổng quát về cả con người. Sự phản hồi cũng tuỳ thuộc vào bối cảnh, thời gian, người cho và nhận phản hồi, hành động và vấn đề cụ thể. Phản hồi cần một bối cảnh với những yếu tố như:

  • Quan tâm đến những nhu cầu của người khác
  • Tin tưởng
  • Cởi mở
  • Chấp nhận

Kỹ năng phản hồi

Những phản hồi tốt là những ý kiến có tính xây dựng

Các loại phản hồi thiếu chính xác

  1. Phản hồi phi ngôn ngữ là hình thức giao tiếp bằng các biểu hiện của nét mặt, các cử chỉ động tác hoặc ngôn ngữ thân thể thể hiện phản ứng của bạn với những chuyện đang diễn ra.
  2. Phản hồi gián tiếp là giao tiếp theo đường vòng và không rõ ràng. Nó là phương thức tiếp cận “đọc suy nghĩ của tôi”. Lấy ví dụ: “Những điếu thuốc này có mùi rất lạ” có thể dùng để ám chỉ “Tôi không thích bạn hút thuốc.”
  3. Phản hồi không hợp lý là hình thức truyền đạt thông điệp của bạn có tính công kích hoặc gây tổn hại. Hình thức phản hồi kiểu này thường do một cảm giác bị tổn thương hoặc giận dữ quá lâu gây nên và được biểu hiện ra theo cách công kích tiêu cực. Điều này cũng có thể xảy ra do mong muốn gây tổn thương cho một ai đó.

Cách phản hồi đúng

  • Cụ thể: Khi bạn đưa ra phản hồi, mô tả hành vi và tác động của nó đối với bạn. Ví dụ: “Khi bạn la hét với tôi (hành vi), nó làm cho tôi cảm thấy tối sầm lại, và tôi rút lui (tác động).” Hãy thẳng thắn, rõ ràng và quan tâm trong cách phản hồi của bạn.
  • Không phán xét
  • Thẳng thắn
  • Được thúc đẩy bởi mong muốn giúp đỡ

Yêu cầu đối với việc sử dụng phản hồi

Thế nào là phản hồi có tính xây dựng?

  • Phản hồi cụ thể, rõ ràng; thông tin trung thực, chính xác
  • Phản hồi kịp thời, đúng chỗ, đúng lúc
  • Nêu cả ưu và nhược điểm
  • Miêu tả sự việc, không phán xét
  • Sử dụng ngôn ngữ, có thái độ đúng mực

Phản hồi như thế nào? 

  • Số lượng vừa phải  (2-3 ý kiến), đề cập từng ý một, không tổng hợp cùng một lúc
  • Đưa ý phản hồi các đIểm tích cực trước (động viên thúc đẩy), các điểm cần khắc phục sau (hình thành khả năng)
  • Phân chia trọng tâm phản hồi (ví dụ: mỗi lần phản hồi tập trung vào một số điểm chính)
  • Phản hồi cụ thể, đưa ra những ví dụ
  • Thăm dò nhu cầu và tâm lý người nhận phản hồi, kiểm tra xem họ có hiểu đúng ý phản hồi của mình không
  • Thái độ thẳng thắn, chân tình, cởi mở

Nhận phản hồi (thái độ, nhận thức, phản ứng…)

  • Lắng nghe và tóm tắt các ý phản hồi chính, nếu cần nên hỏi lại cho rõ để đảm bảo mình hiểu đúng ý phản hồi
  • Xử lý thông tin và ghi nhận hoặc giải trình
  • Đưa tiêu chí để nhận được những phản hồi rõ và cụ thể
  • Nhận thức được “nhân vô thập toàn”, nhận thức được thiện chí của người phản hồi, ghi nhớ ý phản hồi chỉ là về một khía cạnh nào đó, không phải về cả con người mình
  • Thái độ tin tưởng, tôn trọng người phản hồi, tiếp thu hoà nhã, không nên phản ứng lại một cách phòng thủ hay bao biện

Bài tập ứng dụng về kỹ năng phản hồi:

Thực hành theo cặp, đóng vai cán bộ thư viện phản hồi với bạn đọc trong một số tình huống cụ thể thường gặp ở tại thư viện. Ví dụ:

  • Bạn đọc không tuân thủ đúng nội quy của thủ thư
  • Cán bộ thủ thư phát hiện cuốn sách mà bạn đọc vừa trả bị xé trang/nhàu nát
  • Bạn đọc viết lời bình vào sách